お客さま本位

基本的な考え方

SMBCグループでは、「お客さまに、より一層価値あるサービスを提供し、お客さまと共に発展する」ことを、経営理念のひとつに掲げ、グループ会社が連携を図りながら、CX(Customer Experience : 顧客体験)・品質の向上に取り組んでいます。

推進体制

当社では、「CX向上部会」および「CX向上会議」を設置し、「お客さま本位の業務運営」に関する取組と管理体制強化およびグループの連携を推進しています。

「CX向上部会」では、外部有識者をアドバイザーとして招へいし、お客さま本位の一層の浸透に向けた意見交換を行っています。また、経営会議役員をメンバーとする「CX向上会議」では、「CX向上部会」からの報告を受け、諸施策の協議等を行っています。

なお、「お客さま本位の業務運営」態勢の適切性および実効性は監査部門により検証・評価され、当該結果は取締役会の内部委員会である監査委員会およびグループ経営会議等に定期的に報告されています。また、苦情を含めたお客さまの声についても、定期的に監査委員会に報告されています。

お客さまの声の経営への活用

当社では、「苦情・不満」を、「お客さまからの不満足の意思表示」として幅広くとらえ、お申出の内容や発生原因等に応じた分類・分析を行っております。内容は定期的にグループ経営会議メンバーによって構成されるCX向上会議およびその内部部会であるCX向上部会へ共有・報告され、お客さまの苦情・不満の原因解決に必要な諸施策の協議等を行っています。

分析結果をもとに、更なる商品・サービスの改善や、従業員の応対向上に努めてまいります。

お客さまの声の経営への活用拡大画像を表示する お客さまの声の経営への活用拡大画像を表示する

苦情件数(三井住友銀行・SMBC日興証券・SMBC信託銀行の合計)

苦情件数拡大画像を表示する

「ISO10002自己適合宣言」実施について

お客さまの声を経営に活かす業務プロセスに関し、三井住友銀行、SMBC日興証券およびSMBCコンシューマーファイナンスでは、国際標準規格「ISO 10002/JIS Q 10002」への自己適合宣言を実施しています。

お客さま満足度

お客さまの満足度を調査するために各種アンケートを実施しており、結果は本社での商品・サービス改善や、営業店へのフィードバックを通じて応対改善に活用するなど、全社で課題を共有し、サービスの品質向上に努めています。

三井住友銀行におけるアンケート結果(左:個人のお客さま、右:法人のお客さま)

三井住友銀行におけるアンケート結果拡大画像を表示する

商品・サービス品質向上のための取組

SMBCグループでは、お客さま本位の考え方に則った商品・サービスの提供に向け、企画・開発段階で想定されるリスクに対する十分なアセスメント及び対策が取れているか、お客さまのニーズがあるかを常に確認しています。また、既存のサービスにおいても、定期的に品質のレビューを行うとともに、外部有識者と関連部長で構成するCX向上部会において、グループ各社の取組について検証とディスカッションを行い、商品・サービスの品質向上に努めています。

従業員教育についても、各種研修・セミナー開催や営業店での勉強会を通じ、従業員のお客さま対応力やお客さま本位・CXの意識向上に継続的に努めています。研修については、職務に応じて体系化し、研修映像を社内イントラネットに掲載するなど、全ての従業員が常時自己啓発に取り組める環境整備に努めています。

お客さま本位の業務運営

SMBCグループ*は、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」(フィデューシャリー・デューティー)を踏まえ、SMBCグループの「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」や、リテール事業部門における具体的な取組方針等を制定しています。

  • * 本基本方針の対象となるグループ会社:
    三井住友銀行、SMBC信託銀行、SMBC日興証券、三井住友DSアセットマネジメント

お客さま本位の業務運営に関する基本方針については、以下のリンク先をご覧ください。

リテール事業部門における具体的な取組方針

SMBCグループの「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」に基づき、リテール事業部門では、個人のお客さまの資産運用業務、資産形成業務に販売会社として対応するにあたり、さらに具体的な取組方針を定めています。また、本取組方針に基づく具体的な計数指標を公表し、状況を確認・分析の上で、業務運営の改善に活かす等、リテール事業部門のPDCAサイクルの中でしっかり対応していきます。

「お客さま本位」については、以下のリンク先をご覧ください。

お客さま対応における基本方針

三井住友フィナンシャルグループ(以下、当社グループを総称して「SMBCグループ」)は経営理念として「お客さまに、より一層価値あるサービスを提供し、お客さまと共に発展する」とともに、「勤勉で意欲的な社員が、思う存分にその能力を発揮できる職場を作る」を掲げており、お客さまに価値あるサービスを提供するためには、従業員一人ひとりが誇りをもってモチベーション高く成長し続けられる職場づくりが重要であると考えております。

そのため、SMBCグループの業務を不当に妨げると判断される行為や、従業員の心身の安全を害すると判断される以下の行為に対しては、毅然とした姿勢で対応いたします。

  • ・暴力、威嚇、脅迫、強要と判断される行為
  • ・暴言、性的な言動、誹謗中傷、人格否定、ストーカー行為その他人格を攻撃する言動
  • ・人種、民族、門地、職業その他の事項に関する差別的言動
  • ・長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ
  • ・金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求、その他内容もしくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求など

これからも、従業員一人ひとりが、高い専門性と職業倫理をもって、お客さまの最善の利益を追求してまいります。