企業の社会的責任（CSR）

CS向上に向けた三井住友銀行の取り組み

三井住友銀行では、お客さまによりご満足いただけるサービスを提供できるよう、組織全体でCS・品質の向上のための取り組みを行っています。

(1) 業績評価体系について

会社を組織として運営していく中で、業績評価の体系が従業員の行動を大きく左右します。このため、三井住友銀行では、営業店の業績評価を、例えば個人部門では「単年度収益」：「持続的成長」：「拠点運営・顧客志向（コンプライアンス、CS等）」＝1：1：1、法人部門では「財務的成果」：「持続的成長」：「拠点運営（コンプライアンス、CS等）」＝1：1：1の3本柱の体系としています。また、従業員個人の評価についても、営業店の評価体系に合致した枠組みとしており、お客さま本位の意識を、組織・個人の両面から定着させています。

(2) CS・品質向上委員会

三井住友銀行では、経営トップのコミットメントを明確化した上で、お客さまの声や従業員の提言に基づき、CS・品質向上の観点から、経営課題の解決に向けた具体的な施策を推進することを目的に、CS・品質向上委員会を設置しています。

本委員会は、頭取が委員長に就任、全経営会議役員をメンバーとして、定期的に開催しています。2010年度は計5回開催し、お客さまにいただいた声の状況とその増減要因を毎回報告したほか、以下のようなトピックスを取り上げ議論しました。

【2010年度に開催した委員会の概要】

開催日時	トピックス
2010年5月12日	・2009年度にいただいたお客さまの声の分析とテーマ別対応状況
2010年6月16日	・CSアンケート調査の結果
2010年7月27日	・2010年4月～6月にいただいたお客さまの声の分析とテーマ別対応状況・先進的CS活動の他社事例調査・お客さまの声の分析態勢強化に向けた施策検討
2010年12月6日	・2010年度上期にいただいたお客さまの声の分析とテーマ別対応状況・お客さまの声を起点としたPDCAサイクルの充実・CSや法令遵守に関する従業員アンケート調査結果
2011年2月14日	・2010年10月～12月にいただいたお客さまの声の分析とテーマ別対応状況・新たな手法による顧客満足度調査の試行結果・お客さまの声の分析態勢強化に向けた施策検討

上記委員会での議論の結果、以下の2011年度施策を決定し、取り組みを進めています。

・お客さまの声やニーズ、社会からの評価の受付・分析強化
・受付けた声やニーズ、社会変化に対応する品質向上態勢の確立
・顧客保護等管理態勢の一段の充実
・従業員のお客さま本位の実践力強化

2009年度に開催した委員会の概要とそれを受けた施策

2008年度に開催した委員会の概要とそれを受けた施策

2007年度に開催した委員会の概要とそれを受けた施策

(3)お客さまの声を経営に生かす

基本的な考え方

お客さまの声と具体的な対応例

お客さまの声（個人）

2010年度、個人のお客さまのアンケート結果において、2009年度と同じく「行員の対応・姿勢」や「信頼感・イメージ」といった項目について、相対的に高い評価をいただいており、また、「窓口・ATM・インターネットバンキングの使いやすさ、待ち時間」について、2009年度比良い評価をいただきました。これらの項目については、更なるレベルアップに努めていきます。一方で、「商品・サービス」に関する項目など、お客さまから相対的に高い評価をいただけなかった項目もありました。これらの項目につきましては、お客さまの声を真摯に受け止め、より一層の改善に努めていきます。

お客さまの声（法人）

2010年度も引き続き、法人のお客さまの当行との取引に関するアンケートを実施しました。

「総合満足度」「事務手続きの正確性・迅速性」は比較的高い評価をいただきました。しかしながら「お客さまのニーズ・課題にあった提案」、「（担当者交代時等の）各種情報の引継ぎ」に関する項目など、相対的に高い評価をいただけなかった項目もありました。
今回のアンケート結果を真摯に受け止め、今後より一層の改善に努めて参ります。

詳しくは「お客さまの声」をご覧ください。

三井住友銀行以外のグループ各社におけるCSの取り組みはこちらをご覧下さい。
グループ各社における取り組み

(4)CCFアクションプラン

各業務部門において、毎年度、自部門のお客さま本位（CS）ならびにコンプライアンスを推進するための実行計画である「CCFアクションプラン」（Customer Comes First & Compliance Comes First)を立案、推進しています。各部門の取り組みは以下の通りです。

個人部門

2010年度の主な実績	2011年度の主な施策
組織・体制整備部門横断的なリスク管理体制の高度化コンプライアンス態勢の高度化金融円滑化に向けた取り組み継続反社会的勢力排除への対応お客さま本位の徹底に向けた部門運営本支店一体となったアフターフォロー態勢の定着お客さま目線でのサービス品質改善セールスプロセスの質的向上お客さま本位の営業体制確立のためのルール等の整備リスク性商品の販売・勧誘ルールの改定モニタリングの実効性向上、モニタリングを踏まえた商品・サービスの見直しお客さまの声の効果的な収集	組織・体制整備部門横断的なリスク管理体制の強化自律的なコンプライアンス態勢の強化グループベースでの業務推進体制への対応お客さま本位の徹底に向けた部門運営多様で良質なサービス提供に向けた取り組みの強化お客さま本位の営業体制確立のためのルール等の整備リスク性商品の改定による新しい販売・勧誘ルールの定着、実効性確保モニタリングの実効性向上、モニタリングを踏まえた商品・サービスの見直しお客さまの声の効果的な収集本部・営業店による継続的な商品・サービスの評価・改定

2010年度の主な実績

2011年度の主な施策

組織・体制整備
- 部門横断的なリスク管理体制の高度化
- コンプライアンス態勢の高度化
- 金融円滑化に向けた取り組み継続
- 反社会的勢力排除への対応
お客さま本位の徹底に向けた部門運営
- 本支店一体となったアフターフォロー態勢の定着
- お客さま目線でのサービス品質改善
- セールスプロセスの質的向上
お客さま本位の営業体制確立のためのルール等の整備
- リスク性商品の販売・勧誘ルールの改定
モニタリングの実効性向上、モニタリングを踏まえた商品・サービスの見直し
- お客さまの声の効果的な収集

組織・体制整備
- 部門横断的なリスク管理体制の強化
- 自律的なコンプライアンス態勢の強化
- グループベースでの業務推進体制への対応
お客さま本位の徹底に向けた部門運営
- 多様で良質なサービス提供に向けた取り組みの強化
お客さま本位の営業体制確立のためのルール等の整備
- リスク性商品の改定による新しい販売・勧誘ルールの定着、実効性確保
モニタリングの実効性向上、モニタリングを踏まえた商品・サービスの見直し
- お客さまの声の効果的な収集
- 本部・営業店による継続的な商品・サービスの評価・改定

法人部門・企業金融部門

2010年度の主な実績	2011年度の主な施策
環境変化に対応できる態勢の強化金融円滑化への対応リスク性商品事後フォローの定着金融ADR制度具体化への対応銀証連携におけるコンプライアンスの徹底営業店の自律的コンプライアンスに向けた対応強化本部による具体的な事例に基づいた勉強会題材提供 CS向上 CS調査回収率向上（Web導入）調査結果等の情報発信強化研修・モニタリング機動的な研修の実施環境の変化に柔軟に対応したモニタリングの実施	業務環境の変化等を踏まえた態勢強化為替系デリバティブ契約先に対する事後フォローの拡充金融円滑化法延長等を踏まえた対応 SMBCグループ一体での取引推進への対応 SMBC日興証券との協働推進や、中国での日系取引推進本格化に向けたコンプライアンスの徹底営業店の自律的コンプライアンスの実践支援強化本部による勉強会題材提供を継続し、営業店の自律的コンプライアンスの実践支援強化 CS向上本部及び営業店への情報発信の強化他社事例の情報収集や他部門の情報共有推進研修・モニタリング機動的・効率的な研修の実施継続環境の変化に柔軟に対応したモニタリングの実施継続

2010年度の主な実績

2011年度の主な施策

環境変化に対応できる態勢の強化
- 金融円滑化への対応
- リスク性商品事後フォローの定着
- 金融ADR制度具体化への対応
- 銀証連携におけるコンプライアンスの徹底
営業店の自律的コンプライアンスに向けた対応強化
- 本部による具体的な事例に基づいた勉強会題材提供
CS向上
- CS調査回収率向上（Web導入）
- 調査結果等の情報発信強化
研修・モニタリング
- 機動的な研修の実施
- 環境の変化に柔軟に対応したモニタリングの実施

業務環境の変化等を踏まえた態勢強化
- 為替系デリバティブ契約先に対する事後フォローの拡充
- 金融円滑化法延長等を踏まえた対応
SMBCグループ一体での取引推進への対応
- SMBC日興証券との協働推進や、中国での日系取引推進本格化に向けたコンプライアンスの徹底
営業店の自律的コンプライアンスの実践支援強化
- 本部による勉強会題材提供を継続し、営業店の自律的コンプライアンスの実践支援強化
CS向上
- 本部及び営業店への情報発信の強化
- 他社事例の情報収集や他部門の情報共有推進
研修・モニタリング
- 機動的・効率的な研修の実施継続
- 環境の変化に柔軟に対応したモニタリングの実施継続

国際部門

2010年度の主な実績	2011年度の主な施策
規制環境変化と業務拡大への対応マネーローンダリング・外国為替法等各国規制への対応強化税務管理・報告体制の強化監督規制強化への対応各国規制等に対応するための研修の充実人材育成・事務基盤強化によるCS向上拠点別の研修メニュー充実事務標準化、事務事故削減の推進アジア非日系顧客への対応力強化	国際的な規制強化への対応監督・規制への対応強化税務管理体制の強化業務拡大に対応した内部管理強化事務企画・指導・運営管理体制の強化コンプライアンスチェック体制の強化アジアにおける共通システムの導入推進　等国際人材の育成海外業務を担う人材の育成国内外や部門を越えた人材交流促進

2010年度の主な実績

2011年度の主な施策

規制環境変化と業務拡大への対応
- マネーローンダリング・外国為替法等各国規制への対応強化
- 税務管理・報告体制の強化
- 監督規制強化への対応
- 各国規制等に対応するための研修の充実
人材育成・事務基盤強化によるCS向上
- 拠点別の研修メニュー充実
- 事務標準化、事務事故削減の推進
- アジア非日系顧客への対応力強化

国際的な規制強化への対応
- 監督・規制への対応強化
- 税務管理体制の強化
業務拡大に対応した内部管理強化
- 事務企画・指導・運営管理体制の強化
- コンプライアンスチェック体制の強化
- アジアにおける共通システムの導入推進　等
国際人材の育成
- 海外業務を担う人材の育成
- 国内外や部門を越えた人材交流促進

市場営業部門

2010年度の主な実績	2011年度の主な施策
CS・コンプライアンス関連の部門勉強会実施勉強会の定期開催の実施お客さま要望に係る商品・サービスの改善お客さま・営業店の声・評価分析および当該結果の所管商品の改善・見直し等への活用 CS・コンプライアンス遵守に係る各種モニタリングの実施部門の管理態勢の検証等	CS・コンプライアンス関連の部門勉強会実施勉強会の定期開催の継続実施お客さま要望に係る商品・サービスの改善お客さま・営業店の声・評価分析および当該結果の所管商品の改善・見直し等への活用継続 CS・コンプライアンス遵守に係る各種モニタリングの継続実施部門の管理態勢の検証等

2010年度の主な実績

2011年度の主な施策

CS・コンプライアンス関連の部門勉強会実施
- 勉強会の定期開催の実施
お客さま要望に係る商品・サービスの改善
- お客さま・営業店の声・評価分析および当該結果の所管商品の改善・見直し等への活用
CS・コンプライアンス遵守に係る各種モニタリングの実施
- 部門の管理態勢の検証等

CS・コンプライアンス関連の部門勉強会実施
- 勉強会の定期開催の継続実施
お客さま要望に係る商品・サービスの改善
- お客さま・営業店の声・評価分析および当該結果の所管商品の改善・見直し等への活用継続
CS・コンプライアンス遵守に係る各種モニタリングの継続実施
- 部門の管理態勢の検証等

投資銀行部門

2010年度の主な実績	2011年度の主な施策
顧客保護の推進リスク商品の事後フォロー継続金融円滑化への取り組み規制環境変化と業務展開への対応リスク商品の規制動向を踏まえた販売ルール等の見直し関連会社との協働態勢の整備アジア地域のコンプライアンス管理態勢整備　等業務の見直しと基本ルールの徹底	顧客保護の推進為替系デリバティブ等のリスク商品の事後フォロー継続金融円滑化への取り組み「業務展開への対応」の検証と見直し SMBC日興証券との協働態勢の再確認とルールの徹底アジア地域の業務展開への対応　等基本ルールと業務効率化の徹底

事務部門

2010年度の主な実績	2011年度の主な施策
CS向上・顧客応対力の維持向上店頭アンケート等の継続実施により顧客応対力の強化を推進管理職向けCS研修の新設等により従業員のCSマインドを向上等法令遵守の徹底・リスク管理の高度化マネー・ローンダリング防止策の取組を継続暴力団排除条項への適切な対応等法令遵守を徹底外部委託先の管理強化等コンプライアンスの運営体制強化等部門横断的なリスク管理体制を継続コンプライアンス統括オフィサーによる定期的な監督・指導等	CS向上・顧客応対力の維持向上店頭アンケート等の継続実施により顧客応対力の強化を一層推進業務環境の変化に対応すべく各種ツールの整備や研修等を行うなど、店頭サービス水準向上に向けた取組を推進法令遵守の徹底・リスク管理の高度化法令・制度改定への適切な対応と法令遵守の更なる徹底外部委託先の管理強化を継続　等コンプライアンスの運営体制強化等コンプライアンス統括オフィサーによる定期的な監督・指導継続等

2010年度の主な実績

2011年度の主な施策

CS向上・顧客応対力の維持向上
- 店頭アンケート等の継続実施により顧客応対力の強化を推進
- 管理職向けCS研修の新設等により従業員のCSマインドを向上等
法令遵守の徹底・リスク管理の高度化
- マネー・ローンダリング防止策の取組を継続
- 暴力団排除条項への適切な対応等法令遵守を徹底
- 外部委託先の管理強化等
コンプライアンスの運営体制強化等
- 部門横断的なリスク管理体制を継続
- コンプライアンス統括オフィサーによる定期的な監督・指導等

CS向上・顧客応対力の維持向上
- 店頭アンケート等の継続実施により顧客応対力の強化を一層推進
- 業務環境の変化に対応すべく各種ツールの整備や研修等を行うなど、店頭サービス水準向上に向けた取組を推進
法令遵守の徹底・リスク管理の高度化
- 法令・制度改定への適切な対応と法令遵守の更なる徹底
- 外部委託先の管理強化を継続　等
コンプライアンスの運営体制強化等
- コンプライアンス統括オフィサーによる定期的な監督・指導継続等