企業の社会的責任(CSR)

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CS・品質向上の考え方(SMFG)

SMFGは「お客さまに、より一層価値あるサービスを提供し、お客さまと共に発展する」ことを経営理念のひとつに掲げ、グループ会社が連携を取りながら、CS(お客さま満足度)・品質の向上に取り組んでいます。

CS・品質向上の推進体制(SMFG)

SMFGは、グループの連携を推進する観点から、総務担当役員を委員長とする「グループCS委員会」を設置し、定期的に開催しています。委員会では、グループ会社におけるお客さまの声の状況やCS推進施策などの検証と意見交換を行い、持株会社の三井住友フィナンシャルグループにおける苦情等の報告・還元体制の整備、グループベースでの顧客サポートなど、管理態勢を強化し、グループ全体のCS・品質向上に努めています。
また、2010年7月より、グループ各社の担当者によるワーキンググループを設置し、情報共有や具体的施策の検討を行っています。

グループ各社のCS・品質向上への取り組みについては、以下のリンク先をご覧ください。
お客さま満足度に関するSMFG各社の取り組み

お客さまの声への対応〜経営への活用〜(三井住友銀行)

三井住友銀行は、お客さまの声を積極的に経営に活かす取り組みをしています。
お客さまからいただいた声は、すべて「お客さまの声DB」というデータベースへ登録し、行内へ広く共有しています。登録されたお客さまの声は、本店各部が分析して商品・サービス改善に活用するほか、従業員の研修に取り入れ、お客さま対応力向上に努めています。
また、CS(※)・品質向上に関する企画立案・体制整備等を行う部署として「品質管理部」を設置するとともに、頭取を委員長、全経営会議役員をメンバーとする「CS・品質向上委員会」を定期的に開催して、お客さまの声への行内横断的な対応を協議するなど、全行一丸となって、お客さまに一層ご満足いただけるサービスの提供に努めています。
その他、「お客さまの声」を活かすために、部門CS・品質向上部会、また、営業店単位での部店CS委員会を定期的に開催し、教育・研修・OJT(実地訓練)を実施するなど、経営への活用に取り組んでいます。

※ CS=「customer satisfaction」(=顧客満足)の略

お客さま本位の徹底(三井住友銀行)

三井住友銀行では、お客さま本位の営業姿勢を徹底するため、経営理念とともに、「コンプライアンス・マニュアル」に「お客さま本位の徹底」として、具体的な行動原則を規定しています。また、集合研修や営業店での勉強会等を通じ、全従業員に対して、お客さま本位の意識の定着を図っています。研修や勉強会においては、お客さまから寄せられた具体的なご意見・ご要望を題材に取り入れ、実際の営業活動において、お客さま本位を実践できるように工夫しています。
更に、各業務部門において毎年度、自部門のお客さま本位(CS)ならびにコンプライアンスを推進するための実行計画である「CCFアクションプラン」(Customer Comes First & Compliance Comes First)を立案し、推進しています。

CCFアクションプラン詳細については、以下のリンク先をご覧ください。
CCFアクションプラン

CS・品質向上委員会(三井住友銀行)

三井住友銀行は、頭取を委員長とし、全経営会議役員で構成する「CS・品質向上委員会」を毎年定例的に開催しています。委員会ではお客さまからいただいた声を分析し、商品・サービスの品質向上につなげ、お客さまに一層ご満足いただけるように協議を行っています。

2015年度に開催したCS・品質向上委員会の内容

開催日時 トピックス
2015年7月27日
  • 2014年度にお客さまからいただいた声の分析
  • お客さまの声を起点とした、商品・サービス等の改善活動
2015年12月8日
  • 2015年度上期にお客さまからいただいた声の分析
  • お客さまの声を起点とした、商品・サービス等の改善活動
  • お客さま本位やコンプライアンスに関する従業員意識調査結果

上記委員会での議論の結果、以下の2016年度施策を決定し、取り組みを進めています。

「お客さま本位」への社会的要請・高まりに応えるCustomer First実践

過去に開催したCS・品質向上委員会





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