- ※2018年6月発行「SMBCダイバーシティ・レポート」掲載記事 （所属・役職は取材当時のものです。）
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入行当時、前職とのあまりの違いに驚いたのを覚えています。同じ銀行でもこうも違うものかと。新卒で入行する従業員が中心の「単色の集団」から一気に「カラフルな集団」の中に飛び込んだ気分でしたね（笑）。百貨店出身の方や商社出身の方等、金融業界以外の知見を持つ方たちと一緒に働いてきました。今思えば、「多様性」という言葉がピッタリの環境ですよね。キャリアの大半を支店長・エリアディレクターとして銀行支店の運営に携わってきた私は、多様な人材が持つ強みをチームに生かすリーダーシップの在り方を支店での経験から数多く学んだと思っています。
「違い」を「強み」に変える。言うは易し、です。実際のところ「これさえやれば多様なチームがまとまる」という特効薬はありません。必要なのはもっと泥臭い、地道な努力の積み重ねだと思うのです。ある時、数十人の仲間が働く銀行の支店長として「365日営業」という新たなチャレンジに取り組んだことがあります。当然、私ひとりが奔走したところで何ができるわけでもなく、行き着いたのは、一人ひとりと「対話」しその挑戦の意義を確かめ合い、納得できるまで話し合いを重ねることでした。そして互いに合意できた目標を達成するために、その人が持つ「強み」を組織の中でどう生かしてほしいか、粘り強く伝えました。リーダーは個々の「強み」と組織の「目標」との「接点」を見いだすことにこそ、力を注ぐべきなのだと実感させられました。
現在は営業から一転、バンキングオペレーション第三部長に加え、東新宿と沖縄の2拠点のコールセンターの室長を兼務しています。でも、大切なことは同じ。「よりお客さま目線のコールセンターになる」という「目標」を立て、「コールセンターとして何ができるのか？」を一人ひとりと「対話」しながら探っているところです。営業畑で培った私の考えと、電話対応業務の中で培われた知見とを混ぜ合わせる……その中でお客さまの満足を超えるサービスを形にしたいと思っています。最近では、スタッフの意見をもとに行外の電話対応コンクールへの参加や、お客さまにサービスの魅力をお伝えする「アウトバウンドコール」という活動も始めました。
「慣れに安住せず、健全な緊張感と危機感を持ち続ける」――尊敬する女性の先輩が言っていた、いつも私の頭の片隅にある言葉です。私にとって「変化」は仲間と共に創るもの。簡単ではありません。でも、それが今「多様性の時代」におけるリーダーには求められているのだと思います。
