安心・安全なまちづくりの実現

SMBCグループは、高齢者や障がい者の方が安心して利用できる店舗づくりを推進しています。社員教育やユニバーサルデザイン・サービスの導入など、グループ各社の店舗づくりへの取組をご紹介します。

主な取組

政策への提言

超高齢社会における国づくり

JRI

団塊世代が後期高齢者となる2025年が迫り、わが国の人口減少・高齢化はますます進展しています。政府においては、住み慣れた地域で最期まで暮らし続けることができる「地域包括ケアシステム」の構築や、ひとりひとりの国民が健康であり続ける健康寿命の延伸が目指されています。
その実現に向けては、医療、介護をはじめとする社会保障制度だけでなく、健康であり続けるための健康増進・予防産業、働き方・就労構造、交通・住居等の社会インフラ等、多方面にわたる仕組み作りが必要です。
日本総研は、「超高齢社会における国づくり」に向けて、社会保障、介護・シニアビジネス、医療・ヘルスケア、まちづくり等に関する公民双方に通じた研究員・コンサルタントの知見を活かし、新たな政策やビジネスの提言と実践に取り組んでいます。


日本総研:超高齢社会における国づくり

従業員教育

SMBC group

店舗やサービスを安心してご利用いただけるよう、実際にお客さまをご案内する従業員の研修には、特に力を入れています。グループ全体で約2,800名が在籍するサービス・ケア・アテンダントのほか、サービス・ケア・キャスト研修、ユニバーサルマナー研修などを通じて、適切な対応ができるよう努めるとともに、高齢化社会を見据え、2014年度からは認知症サポーターの育成を本格化しました。2020年3月末時点で、グループ全体で約16,500名の認知症サポーターが営業拠点を中心に在籍しています。


ユニバーサルデザイン・ユニバーサルサービスの導入

SMBCグループ

三井住友銀行は、店舗設備導入の際には、障がいのある方でも利用しやすいかどうかをあらかじめ開発段階で確認し、導入後はお客さまのご意見をうかがい、支店のユニバーサルデザイン対応を進めています。SMBC信託銀行でもユニバーサルマナーに関するWeb研修を全行員向けに実施するなど、グループとしてサービスの向上につなげています。

お客さまの声と具体的な対応例は以下のリンク先をご覧ください。


三井住友銀行:「お客さまの声」を活かす取組

ユニバーサルデザイン(設備)


ピクトグラム表示

SMBC

お客さまが施設(店舗)をご利用する前にご確認いただけるよう、三井住友銀行のホームページの店舗案内や店舗の出入口に、バリアフリー情報に関するマークを掲示しています。


地図

点字ブロックの対応

SMBC

視覚障がい者の入店サポートのために、店舗入口よりATMに至るまでの間に点字ブロック・点字鋲を設置しています。
(2020年3月末時点で420店舗中420店舗設置済)

点字ブロック 点字ブロック 点字ブロック

視覚障がい者対応ATM

SMBC

国内の支店および店舗外ATM全台が、ハンドセットによる音声案内機能を搭載した視覚障がい者対応ATMです。


視覚障がい者対応ATM

視覚障がい者対応ATMへの切替については、以下のリンク先をご覧ください。

三井住友銀行:視覚障がい者対応ATMへの入替えについて

受付番号表示機(EQ)の改善

SMBC

窓口に設置している受付番号表示機が見えづらいという声を受けて、高齢者や障がいのある方にも見やすい、カラーユニバーサルデザインを採用したEQ表示機を導入しました。


受付番号表示機(EQ)

コミュニケーションツールの導入

SMBC

聴覚に障がいのあるお客さまのご要望を正確かつ円滑にうかがうため、店舗には筆談用のツールを導入しています。

  • 筆談ボード

    筆談ボード

  • 耳マーク案内板

    耳マーク案内板

  • お客さまの手続内容を絵文字で表示した「コミュニケーションボード」 お客さまの手続内容を絵文字で表示した「コミュニケーションボード」

    お客さまの手続内容を絵文字で表示した
    「コミュニケーションボード」


書類記入時等の利便性向上

SMBC

書類の記入や機器の操作など、両手を使う作業を快適に行っていただくため、杖や傘を置くホルダーや、膝の上で記入できるテーブルなどをご用意しています。

  • 杖ホルダー 杖ホルダー

    杖ホルダー

  • 書記用テーブル 書記用テーブル

    ソファ用書記テーブル


自動体外式除細動器(AED)の設置、救命技能認定者の育成

SMBC セディナ(現SMBCファイナンスサービス)

三井住友銀行は、全国に広がる店舗インフラを活用し、救急救命に役立てていただくため、2007年8月より有人店ATMコーナーに設置しています。
一方で、AEDの普及に対して一般市民による使用例は少なく、応急手当方法の啓発が社会的な課題となっています。SMBCファイナンスサービスでは、オフィス内の危機管理体制を強化すべく、「普通救命講習」を開催してAEDを用いた救命救護を行うことができる社内の有資格者(救命技能認定者)を増やしています。

  • AED
  • AED

    普通救命講習の様子


ユニバーサルデザインの導入、すべての人にやさしい設備の充実

SMBC Nikko
2015年5月より、店頭カウンターに卓上型対話支援システム「COMUOON(コミューン)」の設置を進めています。「COMUOON」は、ユニバーサル・サウンドデザイン株式会社(本社:東京都港区、代表取締役:中石真一路)が開発・製造しており、発話する人の声を高性能マイクが的確に集音し、卵型のスピーカーを通して難聴者の方にとって聞き取りやすい音を作り出すことで、難聴者の方のコミュニケーションを改善する卓上型対話支援システムです。
また、簡易スロープ、筆談ボードを全国すべての本支店に設置、杖ホルダーや車いすの高さに合わせた接客カウンターやインターフォンなどの設置も進めています。

ユニバーサルサービス


点字サービス

SMBC
普通預金や定期預金などの契約内容、月末現在の預金残高、毎月の入出金明細の点字による通知書および、定期預金の取引内容の点字による通知書を作成しています。

音声読み上げ式パスワードカード

SMBC

視覚障がいのあるお客さま向けに、音声読み上げ式のパスワードカードをご用意しています。


音声読み上げ式パスワードカードについて、くわしくはこちら

窓口での振込手数料の引き下げ

SMBC
ATMでの振込が困難な、視覚障がいなどのあるお客さまがご来店された際に、お客さまのご意向を確認の上、窓口での振込についてもATM利用時と同じ振込手数料で受け付けています。

代筆・代読手続について

SMBC
障がいがあるために、自署や契約書の内容を読むことが困難なお客さまへのご対応として、代筆や代読の手続を定めています(取引内容により取扱が異なります)。

お客さまの声の活用

SMBC

お客さまの声を真摯に受け止め、よりお客さまに満足していただくため、さまざまな取組を実施しています。


三井住友銀行:「お客さまの声」を活かす取組

「おもてなし規格認証2019」の取得

SMBCNikko
「おもてなし規格認証2019」

おもてなし規格認証とは、日本のサービス産業と地域活性のために経済産業省により創設された認証で、サービ業界に留まらず、各業界の企業が認証を取得しています。当社は、サービス品質向上や、誰もがサービスを利用しやすい店舗の工夫等に取り組む企業として、「おもてなし規格認証2019」を取得いたしました。


多言語対応サポートツールの導入

SMBC

外国人のお客さまに対して、お手続き内容をご理解いただきやすいよう、多言語に対応したコミュニケーションボードや口座開設等に関するチラシをご用意しています。

  • 救命技能認定者の育成

    コミュニケーションボード
    (例:中国語)

  • 口座開設等に関するチラシ

    口座開設等に関するチラシ
    (例:中国語)


グローバルブランチの設置

SMBCTrust
「おもてなし規格認証2019」

グローバルに活躍されるお客さまのための支店づくりに努めており、赤坂支店、広尾支店を「グローバルブランチ」と位置づけ運営しています。英語でのお取引をご希望のお客さまに、快適に銀行サービスをご利用いただくため、英語のパンフレットや商品説明書をご用意するとともに、商品・サービスのコンサルテーションも英語でスムーズに対応しています。

障がいのある方のお問い合わせ窓口の設置


聴覚障がい、言語障がいのあるお客さま専用フォーム

SMBC

聴覚障がいや言語障がいのあるお客さま向けには、専用のお問い合わせフォームを設置しています。


三井住友銀行:聴覚に障がいのあるお客さまへ
(聴覚障がい、言語障がいのあるお客さま専用フォーム)

手話・筆談でのお問い合わせサービス

SMCC

三井住友カードは、聴覚や発声の障がいにより電話通話が困難な方向けのお問い合わせ専用ビデオ通話サービス「三井住友カード 手話・筆談サービス」を提供しています。


三井住友カード:手話・筆談サービス