コンタクトセンターの併用でお客さまの困りごとを解決する、法人向けインターネットバンキング「Web21」のチャットボット

岡山挙げられるのは、操作性や分かりやすさを意識したデザインです。少子高齢化が進み、情報過多の時代には重要な情報をわかりやすく伝える「ユニバーサルコミュニケーションデザイン（UCD）」が企業には求められています。Web21は2021年にUCDを意識してホームページ画面を刷新し、UCD協会（UCDA）より情報が分かりやすいとして、UCDAアワードという賞をいただきました。また、2023年度にはアプリのデザインもお客さまに触れてもらいながら、操作性の確認→改善→再度インタビューというサイクルを繰り返し、UI/UXの見直しを実施しました。その結果、アプリのストア評価を1.6→4.5点へ向上させることに成功しました。

伊津チャットボット開設以前は、Web21をはじめとした法人向けインターネットサービスに関するお客さまからのお問い合わせ窓口はコンタクトセンターのみでした。センターは月末や5の倍数である五十日（ごとおび）に電話が集中する傾向にあり、オペレーターの応答まで長時間お待たせしてしまうなど、お客さまにはご不便をおかけしていました。また、コンタクトセンターの営業は基本平日の夕方まで（休日夜間時間帯は別途サポート体制有）という課題もありました。

そこで、お客さまからのお問い合わせ内容を統計的に集約したところ、「振込手数料やサービス月額利用料の確認」「パスワードロック解除」「画面の印刷方法」などの問い合わせが多く、そのほとんどが定型的な対応で解決できることが判明しました。

同時に、スマホの普及により会話よりもチャットが得意な若者世代が増えたことから、いつでもアクセスできて、より簡潔で分かりやすく、自己解決がしやすい窓口としてチャットボットの導入を検討することになりました。

押木Web21のチャットボットは、2019年4月に「Web21 ライトタイプ」プランの取り扱いが始まり、それに伴うお問い合わせが増加するタイミングで開設し、その後段階的に機能を拡充しています。

このチャットボットは、コンタクトセンターおよびチャットボット双方の強みをもつアルティウスリンク アップス社と連携し、同社の「バーチャルエージェント」システムを導入しています。このシステムには3つの特徴があります。

まず1つ目は、会話データを分析する専門チームがユーザーのインサイトを洞察し、本質的な課題を理解できること。2つ目は、コンタクトセンターで培った会話ノウハウで、会話の自然な流れを実現していること。最後に、機械学習と会話チューニングにより、会話精度を継続的に向上できることです。

アルティウスリンク アップス社とは、数値やログを定期的に分析し、分析結果からの課題や改善点を基に改善施策を実施しています。さらにご満足いただけるチャットボットの整備のために、PDCAサイクルをしっかりと回しています。

伊津開設当初はサービスログイン後の画面にチャットボットを設置していましたが、実際は「ログインができない」というお問い合わせが殺到して、チャットボットで対応可能な問い合わせがコンタクトセンターへ殺到する事態になってしまいました。

ログイン後の画面への設置ではお客さまにチャットボットの存在が認識されず、満足に機能しないことが分かったので、ログイン前の画面に設置し直しました。その後もお客さまの声や反応を常に見ながら改善を続けています。

また、チャットボットの回答はシンプルで分かりやすい内容を心がけています。あまり込み入った内容にしてしまうとお客さまにも伝わりにくいので、基本的には一問一答スタイルで簡潔に表示しています。より詳細な内容を知りたいお客さまには、別ページでFAQシステムへ遷移できるよう動線を整えています。

押木メガバンクの一般的なイメージとして、「人による手厚いサービスを提供する銀行」というイメージが少なからずあると思います。私たちもチャットボットという新システムの扱いになかなか慣れることができず苦労していたこともあり、リリース当初は「AIではなくオペレーターに案内してほしい」といったご意見が寄せられることを想定していました。しかし、チャットボットを利用されたお客さまからは、「実際に使ってみたら分かりやすかった」といった嬉しい反応を多くいただきました。

現在ではコンタクトセンターにお電話をいただいた際に、オペレーターが電話口でチャットボットの操作案内をするケースも多くあります。日々のコンタクトセンター業務におけるオペレーターの「気づき」を、月次で反映させるようにした結果、機能のブラッシュアップを図る意識がオペレーター間で醸成されました。

伊津年末や大型連休のある時期には、営業時間についてのお問い合わせが増える傾向にあるので、チャットボットのトップページで営業時間を事前にお知らせするようにしています。過去、シルバーウィークの際にも同様の問い合わせが殺到することが予想されたので、事前にチャットボットで告知した結果、コンタクトセンターへのお問い合わせは減少しました。

押木大きな変化は2点あります。まずコンタクトセンターへのお問い合わせ件数が減少したことです。チャットボット開設前と直近の件数を比較すると、2割程度減少していることが判明しました。定型的な問い合わせにはチャットボットで自己解決するお客さまが増えてきたため、コンタクトセンターの長年の課題だったお問い合わせ件数の減少につながっています。

もう1つがチャットボットの利用率の増加です。私たちは開設時から「利用率」と「解決率」に重きを置いています。当初の利用率はそこまでありませんでしたが、2024年度のチャットボットの利用割合は40％超と、多くのお客さまにご活用いただいています。チャットボットで自己解決いただけるお客さまが増えた結果、コンタクトセンターにお電話いただいたお客さまに対して丁寧に寄り添った対応ができるようになり、お客さま満足度の向上に貢献しています。

片山チャットボットにつきましては、コンタクトセンターへのお問い合わせ内容やお客さまからの声をもとに、日々改善に努めています。岡山の話にもありましたが、将来的にはお客さまがどのような機能を求めているのか、チャットボットを通じてピックアップし、より多くのお客さまに喜ばれるサービスにしていきたいと思います。

押木現在のチャットボットは、お客さまからのご意見を蓄積して分析したうえで、月に一度のメンテナンスを実施していますが、ご意見をリアルタイムに反映できず、タイムラグが生じてしまう点がネックとなっています。今後はご意見をリアルタイムに反映し、よりお客さまのお困りごとに寄り添えるようにしたいと考えています。

また、チャットボットの開設でコンタクトセンターへのお問い合わせ件数が減少したことにより、専門かつ高度なスキルをもつ人材の育成や、お客さまへプラスアルファのご提案を行うアドバイザリーセールス施策にも注力できるようになりました。応対品質の面ではHDI-Japan※1によるサポートサービスの格付けである「クオリティ格付け（センター評価）」の2023年調査において、最高評価となる三つ星を獲得しています。

一方で、会話をしてみないとわからない部分もあり、コンタクトセンターも欠かすことはできません。ですから今後も、チャットボットとともにコンタクトセンターも進化させていき、それぞれ棲み分けをしていくことで、社会への貢献度を高めていきたいと考えています。