SMBCグループが独自に生み出したAIアシスタント「SMBC-GAI」開発秘話

植村SMBCグループにはすべての役職員が共有すべき「Five Values」があり、その中に「Proactive & Innovative（先進性と独創性を尊び、失敗を恐れず挑戦する）」という価値観があります。ChatGPTの公開前からAIなどの先端技術に関しては積極的に導入を進めており、多くの業務で活用しています。

生成AIに限らず新技術に関しては上手に使えば大きな効果を得られますが、使い方を誤ると大きなリスクになるのでリスクコントロールが重要です。今回開発・導入を進めたSMBC-GAIもガイドラインを整備し、SMBCグループ専用環境上で動作するチャットツールとして、情報が社外に流出しないプロトタイプを構築し、社内従業員のみが利用できる形で活用を始めました。

兵頭2023年の3月にマイクロソフトがAzure上でChatGPTが使える「Azure OpenAI Service」をリリースしました。これを機にぜひ業務に活用したいと思い、早速開発に取りかかりました。まず社内SNSの「みどりの広場（ミドりば）」に「社内でChatGPTのような機能が使えるツールを作ります」と投稿したところ、ものすごい数の「いいね」がつきました。さらに、「こんなことができたら嬉しい」というような声も多くいただきました。反対の声が少なかったのは、「リスクに考慮し、安心・安全に使えるものを作ります」と投稿していたからだと思います。

工夫したのはMicrosoft Teamsの中で利用できるようにしたことです。Webページに組み込んでしまうと毎回そのページを開く必要が出てきますが、Teamsのようなコミュニケーションツールに組み込むことで、ChatGPTが従業員の一人として調べものをしたり翻訳をしたり、音声データから文字起こしをしたりしてくれます。

佐橋生成AIは事実と異なる回答をすることがあるため、そのリスクを認識することが重要です。今までは、AIを活用してシステムを構築する側の視点でルールづくりをしていましたが、現在は「利用する側もリスクを考える必要がある」という視点でルールづくりを進めています。最も重要視しているのは、利用者自身でしっかりと生成AIの回答した内容の正確性、妥当性を判断する必要があるということです。

SMBC-GAIは回答した内容がどのWebサイトを参照したのか、利用者にも見えるようURLを表示する仕様となっています。URLをクリックすることで参照元に飛べるので、回答の正確性を判断することができます。AIの回答については個人個人がしっかりと判断するようルールにも明記した上で、社内の通達や研修動画、マニュアルでの徹底を行っております。

自在丸私たちは2017年にマイクロソフトの統合型情報共有クラウドサービス「Office 365（現Microsoft 365）」を導入して、各種サービスを安心安全に使うための対策を講じてきました。2022年にはマイクロソフトと戦略的パートナーシップを締結しています。そういった技術的な蓄積があったからこそSMBC-GAIを短期間でリリースできたと考えています。

兵頭実は開発自体は数日で済ませ、残りの3ヶ月半をルールづくりに費やしました。当時も今もAIはまだ様子見の段階で、何が正解か誰にもわからない状況です。まずは開発して一部社内でリリースして、フィードバックを受けて改良する。この繰り返しをすることで正解に近づけると思っております。なので開発においては、とりあえず多くの人に使って欲しかったという思いがあります。まずは手軽に使ってみて、優れた回答が得られたら多くの人が活用してくれると考え、そこはスピーディに展開しました。

私はルールとシステムの比重が大事だと考えています。ルールが改訂されたら、それに合わせてシステムも変更する。新しい技術が出てきたら、それに伴いルールも変える。そういったアジャイル・ガバナンス（※）をバランス良く進めてきました。

山本専門用語の検索やメールの下地作り、文章の要約や翻訳、プログラミング言語のソースコードの生成など、あらゆる業務で活用しており、生産性向上に寄与しています。一方で、生成AIは基本的に過去データをもとに学習しているので、データに基づいた回答はできますが、そこから逸脱する創造的な発想は難しいのが実状です。新しいクリエイティブな発想などは引き続き人間が担うことになるでしょう。

山本プロンプト（指示）の問題ですね。AIに投げる指示や質問によって期待した回答が得られないことがあります。AIが理解できるような質問の仕方をする必要があるので、当初は利用者との認識のズレがありました。

兵頭わかりやすい例として、「夕飯の献立は何がいい？」という質問をするときは、冒頭に「管理栄養士の視点で答えてほしい」と投稿に付け加えると、身体にいいものをお勧めしてくれます。夕飯の献立一つとっても、美味しいものを求めているのか、手軽に調理できるものを求めているのか、身体にいいものを求めているのかで回答は大きく変わります。利用者はその点を意識して質問をする必要があります。現在はSMBC-GAIの回答後に、より具体的なプロンプト候補を三つほど提示して、会話が円滑に進むような工夫しています。

山本プロンプト（指示）の仕方については、マニュアルなどでもコツを紹介しており、徐々に使いこなすことができるようになっていると感じています。

植村7月のリリース当初は1日6,000件ほどでしたが、徐々に広まっていって現在は倍の12,000件ほどに。大体、2秒に1回使われています。

中内SMBCグループとしてはこれからも積極的にSMBC-GAIを活用していくつもりです。すでにTeamsに組み込んでチャットボット形式で社内全体に展開をしておりますので、今後は社内規程を検索できるようにするなど、実装に向けて検証を進めています。AIが持つリスクを排除した上で、お客様サービスの品質向上にもつなげていければと考えています。具体的には、コールセンターでの活用を検討しています。

現状ではコールセンター業務のすべてをAIに代替させることはできないため、人間の業務とAIの業務を切り分けて、まずは最初のステップとして人間のサポートをAIが担当する予定です。また、コールセンター業務でネックになっているのが、お客さまとの通話内容を記録する作業です。ここは非常にオペレーターの負担になっているので、AIに任せることで業務効率化を測っていこうと考えています。