（2）住宅ローンビジネスモデル改革の実行

2017年度、さらなる住宅ローンビジネスの変革を進めるために、「住宅ローンビジネスモデル改革」を打ち出した。これは、競争力のある金利により優良なお客さまを増やすと同時に、業務の集約やデジタル化によりコストを引き下げ、採算の改善を図ろうとする施策である。

まず2017年6月に「住宅ローン審査申込アプリ」を開発・導入し、一般のお客さまがWebを通じて住宅ローンの審査申込ができるようにした。それまでも、インターネット専用商品「ネットdeホーム」を取り扱っていたが、同商品は来店が難しい人や遠隔地のお客さまを想定した商品で、審査基準や審査に要する日数、金利条件などの点で、競争力のある商品ではなかった。「住宅ローン審査申込アプリ」の場合は、申込商品は通常の住宅ローンと同じで、お客さまが申込内容を入力し、必要書類のデータを添付するだけで、住宅ローン自動審査システムと連携し、審査結果を迅速に回答する仕組みとなっていた。

さらに、申込内容が一定条件を満たしているお客さまに対しては、あらかじめ戦略金利を提示する「WEB申込専用住宅ローン」を用意した。これにより、三井住友銀行宛てに住宅ローンの審査を申し込んだものの、実行までの間に他行に流出してしまうお客さまの割合を引き下げることに成功した。また住宅ローン自動審査システムと連携させることで、データ入力など事務の削減にもつながった。こうしたことから積極的にWeb申込みの利用を推進した結果、アプリ導入前は1％にも満たなかったWeb申込比率は、わずか3年で約8割まで急上昇。事務コスト削減にも大きく貢献した。

住宅ローンビジネスモデル改革のもう一つの柱が、営業体制の見直しである。それまで、全支店の店頭で住宅ローンの相談を受けられる体制を整えていたが、住宅ローンの申込みチャネルはローンプラザや住宅ローン開発センター経由が圧倒的に多く、支店で住宅ローンのスキルホルダーを育成することが難しくなっていた。そこで、業務効率化とスキルホルダー不足への対応という一石二鳥の施策として、2017年4月から1年かけて、支店住宅ローン業務をリモートチャネルであるリモート営業第三部に集約することとした。具体的には、店頭に来店したお客さまを電話または店頭のSMBCステーションでリモート営業第三部へ誘導し、相談から申込みまでを電話や郵送などリモートにより完結できる仕組みとした。またローンプラザについても、2017年度からの中期経営計画3年間に69拠点から41拠点へと集約し、効率的な運営を図っていった。

住宅ローンビジネスモデル改革によるローコストオペレーションの実現と、お客さまの取引複合化の推進などにより、住宅ローンビジネスの収益率は改善しつつある。三井住友銀行では2020年11月に「住宅ローン審査申込アプリ」の機能強化を実施。また、2021年9月より、住宅ローンの新規契約においてSMBCクラウドサインを導入。これによりお客さまは、スマートフォンやパソコンを通じて、押印等なしに契約手続をオンラインで完結させることが可能となった。