（3）事務サービスの向上

三井住友銀行は、事務の効率化を図る一方で、お客さまニーズの変化や社会的な要請に応えて、様々なサービスの向上に努めた。

一例を挙げると、郵送対応が原則だったキャッシュカードの再発行について、お客さまの利便性向上のため、2012年2月から店頭での即時再発行の試行を開始。2014年8月には、新規口座開設時を含めて、キャッシュカードを店頭即時発行とした。また、2014年7月に新型ICキャッシュカードの発行を開始した。これは、磁気ストライプ・ICチップ・生体認証という3つの機能を兼ね備えたキャッシュカードで、高いセキュリティを確保しつつ、ATMの種類による制約のない利便性の高いキャッシュカードである。

このほか、リモート取引におけるセキュリティを高める新型パスワード生成機「パスワードカード」の導入（2013年10月）、来店せずに口座が開設できるスマートフォン向け「口座開設アプリ」の導入（2015年2月）、スマートフォンアプリ版「パスワードカード」の導入（2015年8月）、通帳の磁気エラー防止のための高抗磁力通帳の導入（2016年2月）、振込24時間365日対応（本支店間は2017年4月、他行宛ては2018年10月開始）など、サービス向上に努めた。

高齢化社会への対応としては、2013年3月に「代理人指名手続」を制定した。これは、高齢者取引の増加に伴い、入院等で預金者本人が来店できないケースが増えていたことから、あらかじめ銀行に対して代理人を届出することにより、代理人による預金の払戻手続に応じる仕組みである。2020年8月には、運用商品の解約等に関しても、条件付きながら代理人による手続きを許容する特例を設けた。

また、成年後見制度の浸透、同制度に関わる法律の改正、利用者の増加に対応して、事務手続の簡素化・明確化を進めるとともに、オンライン管理に移行することで適正な運営を図った。なお、成年後見制度の手続きは煩雑で事務負担も大きいことから、2018年2月から事務を相続オフィスへ順次集中している。